Tips : Penanganan Komplain !

Dalam pekerjaan sehari-hari, apabila Sobat bekerja dalam bisnis layanan jasa atau pekerjaan yang berhubungan langsung dengan Pelanggan dan masyarakat, tentu menghadapi keluhan, protes dan komplain adalah hal yang biasa...

Nach, bagaimana cara Sobat untuk menghadapi dan menangani komplain Pelanggan secara cepat, tepat dan efisien?

Yuuuk simak tips berikut yaa Sobat...

1. Untuk saat pertama, biarkan Pelanggan meluapkan keluh rasa kesalnya.

Pelanggan harus mengeluarkan segala hal yang mengganjal di hatinya. Jangan sekali-kali Sobat menyela atau memotong pembicaraan pada saat tersebut karena Pelanggan akan merasa diserang dan/atau tidak dihargai. Apabila komplain terjadi di loket, counter atau ruang pelayanan, sedapat mungkin persilahkan ke ruangan lain dan tawarkan minuman untuk mencairkan suasana.

2. Posisikan Sobat sebagai wakil Perusahaan.

Dalam menanggapi keluhan atau komplain Pelanggan, selalu sampaikan pernyataan atau tanggapan dengan bahasa “kami” dan bukan bahasa “saya”. Jangan pernah memasukkan unsur pribadi dalam menanggapi tekanan Pelanggan. Sekali Sobat terpancing emosi, maka pokok permasalahan telah beralih dari konteks Perusahaan menjadi konteks individu atau pribadi Sobat.

3. Jadilah pendengar yang baik.

Jangan pernah menyela atau memotong pembicaraan Pelanggan, yang hanya akan memancing emosi Pelanggan semakin meningkat. Jadilah pendengar yang baik dan hargai keluhan atau komplain Pelanggan dengan pernyataan atau tanggapan yang diawali kalimat : “Ya, Pak/Bu…” atau “Kami mengerti…”.

4. Perlihatkan sikap empatik.

Dengan sikap empatik, Sobat akan memberikan kesan atau rasa ikut prihatin atas masalah yang dihadapi Pelanggan dan mencoba untuk mencarikan jalan keluar. Mintalah semua informasi meskipun Pelanggan cenderung menyerang Perusahaan Sobat. Dampak positifnya Sobat akan memperoleh semua gambaran obyektif dan fakta yang sebenarnya terkait pelayanan yang diterima Pelanggan.

5. Bersikap seakan terkejut dan atau merasa heran.

Pesan tidak langsung yang ingin Sobat sampaikan adalah bahwa tidak setiap hari Sobat menerima keluhan atau komplain seperti yang dikemukakan Pelanggan. Dalam beberapa kesempatan Sobat harus menyisipkan informasi atau prosedur yang seharusnya. Untuk selanjutnya, situasi ini akan memaksa Pelanggan untuk mengerti prosedur dan lebih terarah dalam menyampaikan keluhan atau komplainnya.

6. Buat catatan tertulis menyangkut keluhan atau komplain Pelanggan.

Pada satu sisi hal ini mencerminkan sikap serius Sobat dalam menghadapi keluhan dan komplain Pelanggan. Sisi positif yang lain adalah Pelanggan akan diarahkan untuk lebih obyektif dalam menyampaikan keluhan dan komplain. Sebagian besar Pelanggan cenderung membesar-besarkan masalah yang dihadapi. Sekali Pelanggan tahu bahwa keluhan dan komplain yang disampaikannya dicatat, Pelanggan akan mengubah atau mengoreksi pernyataannya yang berlebihan.

7. Meminta maaf dan atau maklum.

Meskipun senyatanya Sobat yakin tidak berada pada posisi bersalah atau ketentuan Perusahaan sudah sesuai dengan prosedur, tidak ada pernyataan yang dapat mendamaikan hati dan meredam emosi Pelanggan kecuali kalimat : “Kami minta maaf…” atau “Kami mohon maklum…”. Sampaikan dalam beberapa kesempatan untuk menetralisir suasana yang kurang nyaman. Pada akhirnya, Pelanggan biasanya cenderung melunak dan lebih bisa menerima penjelasan terkait komplain yang disampaikannya.

8. Mencari kesepakatan dan alternatif solusi.

Prinsip terpenting dalam mencari solusi adalah bukan mencari siapa salah dan siapa benar, namun sedapat mungkin diarahkan pada aspek yang dapat disepakati bersama.

Dari setiap keluhan atau komplain Pelanggan, selalu terdapat hal positif sebagai masukan bagi Perusahaan. Secara persuasif Sobat harus bisa memberikan alternatif solusi pada saat itu juga. Keluhan dan komplain yang tidak segera mendapat tindak lanjut hanya akan menjadi bom waktu dan bumerang bagi Perusahaan.

Meskipun terdapat beberapa solusi penyelesaian yang dapat ditempuh, antara lain : “win-win solution”, “mengalah untuk menang” atau “maju terus pantang mundur”, namun semua harus dikembalikan pada ketentuan Perusahaan dan disampaikan dengan bijak untuk kenyamanan Pelanggan.

9. Bertahan untuk Perusahaan.

Meskipun dalam kenyataannya terdapat ketentuan Perusahaan yang berpotensi menimbulkan komplain atau dikeluhkan Pelanggan, namun Sobat harus tetap berpikir realistis dan bisa memberikan informasi berimbang kepada Pelanggan bahwa ketentuan tersebut bertujuan untuk kebaikan bersama.

Ingat… Sobat adalah pihak yang harus mengamankan kebijakan Perusahaan. Demikian juga bila terdapat pelayanan yang tidak semestinya dari rekan kerja, maka Sobat harus meluruskan hal tersebut dengan tidak menjelekkan rekan kerja atau Perusahaan.

Sampaikan kepada Pelanggan bahwa dari aspek Perusahaan hal tersebut juga tidak dapat dibenarkan dan untuk ke depan akan menjadi perhatian untuk perbaikan bersama.

10. Menjaga kekompakan kerja.

Kekompakan kerja merupakan salah satu aspek penting dalam mendukung penanganan komplain Pelanggan.

Apabila timbul permasalahan dan komplain Pelanggan terkait layanan operasional, maka kesamaan bahasa, persepsi dan sikap dari Sobat dan tim, akan sangat efektif untuk penanganan komplain tersebut.
Selain itu, kekompakan kerja merupakan salah satu aspek penting dalam mewujudkan implementasi pelayanan prima kepada Pelanggan, sehingga sangat efektif untuk meminimalisir timbulnya keluhan atau komplain Pelanggan.

#Ditulis oleh : 44T

------------------------------------------------------